Interviews

Onderzoek naar de gebruikservaring van zelfscankassa’s

Introductie

Het onderzoek richt zich op de gebruikservaring van zelfscankassa’s bij Jumbo. Als groep wilden we inzicht krijgen in hoe klanten deze zelfscans daadwerkelijk ervaren: waar lopen ze tegenaan, wat vinden ze prettig, en wat zou er beter kunnen?

Om deze vraag te beantwoorden, is er gekozen voor kwalitatieve interviews. Hoewel methodes als enquêtes, observaties en focusgroepen ook waardevol zijn, bleek het user interview het meest haalbaar én effectief op korte termijn.

🔍 Waarom interviews?

Volgens de Nielsen Norman Group zijn user interviews zeer geschikt om “gedrag, meningen en motivaties te begrijpen, vooral wanneer je kunt doorvragen op specifieke ervaringen” (NNG, User Interviews 101, 2023).

CMD Methods benadrukt dat interviews helpen om persoonlijke en contextuele inzichten op te halen die met kwantitatieve methoden vaak onzichtbaar blijven.

We hebben ook andere methoden overwogen:

Enquêtes hebben een lichtelijke vloek waarbij het nooit de hoeveelheid antwoorden ophaalt die je vooraf had willen hebben.
Observatie hebben we al eerder in het proces gedaan. Dit gaf zicht op handelingen, maar geen uitleg over het ‘waarom’ achter gedrag.
Focusgroepen zijn heel interessant maar vergt wel veel voorbereiding en plannen. Een interview kunnen we op kort termijn plannen en uitvoeren

👥 Betrokken perspectieven

Ik voerde twee interviews uit om verschillende perspectieven op de zelfscankassa’s te verzamelen:

Interview 1 – Diana (54 jaar)
Een klant van de Jumbo die graag snel boodschappen doet.
Inzichten:
- Frustratie bij kortingsacties die niet goed verwerkt worden
- Verwarring over het niet kunnen scannen van statiegeldbonnen met de handscanner
- Dubbele controles (leeftijdscheck én steekproef) zorgen voor vertraging
- Vergelijking met Albert Heijn leverde inzichten over verwachtingspatronen
Interview 2 – Maarten (18 jaar)
Ervaren met zowel gebruik als beheer van zelfscankassa’s
Inzichten:
- Zelfscan wordt gezien als snel en efficiënt, vooral na het werk
- Vermoeidheid en afleiding leiden tot fouten bij het scannen
- Diefstal en voorraadverschillen zijn terugkerende zorgen
- Slimme meldingen zoals ‘bonuskaart vergeten?’ worden gewaardeerd

Door de interviews te koppelen aan onze vier mindsets, konden we gericht analyseren welk type gebruikers we hadden gesproken en hoe hun ervaring zich verhoudt tot gedragsprofielen binnen het onderzoek. De mindsets bieden een dynamisch kader voor gebruikersgedrag, zodat er gerichte ontwerpbeslissingen genomen kunnen worden.

Zo heeft Diana duidelijke kenmerken van de geleide doener: ze wil efficiënt handelen, maar heeft behoefte aan duidelijke instructies en bevestiging bij elk stapje in het proces. Haar verwarring rondom kortingsacties en het scannen van statiegeldbonnen past precies binnen deze mindset.

Maarten heeft dan weer het profiel van de efficiënte scanner: hij gebruikt de zelfscan vlot, kent het systeem goed en waardeert snelheid en zelfstandigheid. Tegelijk signaleert hij ook risico’s, zoals slordigheid bij vermoeidheid en kwetsbaarheid voor diefstal.

🔁 Bijsturen van het ontwerpproces

We zijn als team verder gegaan met het structureren en evalueren van alle onderzoeksresultaten. Terwijl ik bij Studio Krom was, hebben Abbey, Myke en Flo een eerste versie van een affinity map gemaakt op basis van onze interviews, UNS-analyse en requirements.

Later zijn we gezamenlijk nog een keer door alle onderzoeksdata gegaan (en dus ook de interviews) waarbij we inzichten op post-its noteerden en clusteren op raamoppervlakken. Door dit te doen, ontdekten we meer verbanden en konden we kansgebieden formuleren.

De inzichten uit dit proces vormen de basis voor het afronden van de Strategy-fase. Na het ontwerpdialoog zetten we de puntjes op de i voor onderdelen als:

de Core UX
de product definition
onze key insights
en de mindsets