Zelfscan in beeld - Ivan Boer

Zelfscan in beeld:

Inzicht in de hand- en zelfscan bij Jumbo & PLUS

Introductie

Jumbo streeft naar een snelle en intuïtieve winkelervaring, waarbij zowel de handscanner als de zelfscankassa een grote rol spelen. Om een beter inzicht te krijgen in het gebruik van de handscanner bij Jumbo, heb ik een gedetailleerde user flow in kaart gebracht. Daarnaast heb ik bij PLUS onderzocht hoe hun zelfscankassa functioneert en hoe deze zich verhoudt tot die van Jumbo. In deze showcase beschrijf ik mijn bevindingen en hoe deze inzichten kunnen bijdragen aan verbeteringen voor Jumbo.

🔎 Onderzoeks- en ontwerpcyclus

Define the Goal – Het doel van dit onderzoek was om inzicht te krijgen in de user flow van de handscanner bij Jumbo en de zelfscankassa bij PLUS, om verbeterpunten te identificeren.
Select the Approach – Er is gekozen voor userflows (Jumbo handscanner), heuristische evaluatie en competitive review (PLUS zelfscan).
Plan, Prepare and Design – De onderzoeksactiviteiten omvatten observaties en documentatie van het gebruik en het vastleggen van de verbeterpunten via heuristische evaluatie.
Execute and Collect / Create Results – Data werd verzameld via flowcharts.
Making Sense of the Results – De resultaten van de PLUS zijn vergeleken met de andere onderzochte concurrenten.
Consider Next Steps – Veel bruikbare inzichten voor de detail-fase van het (her)ontwerp. Andere methoden inzetten om tot vernieuwende concepten te komen (toekomstvisie, wat kan over X jaar?)

🎯 Doel, probleemstelling en context

Uitdaging:

Hoe verloopt het proces van scannen met een handscanner bij Jumbo?
Welke knelpunten ervaren klanten in de huidige handscanner-flow?
Hoe verhoudt de gebruikservaring van de zelfscankassa bij PLUS zich tot die van Jumbo?
Welke verbeterpunten kunnen worden toegepast om de zelfscanervaring bij Jumbo te optimaliseren?

Doel:

In kaart brengen van de volledige handscanner-user flow bij Jumbo.
Identificeren van verbeterpunten in het huidige scan- en afrekenproces.
Vergelijken van de zelfscankassa bij PLUS met die van Jumbo.
Concrete aanbevelingen doen op basis van gebruikersonderzoek en heuristische evaluatie.

🛠️ Aanpak en proces

Om een goed beeld te krijgen van de gebruikerservaring bij Jumbo en PLUS heb ik gebruikgemaakt van verschillende onderzoeksmethoden.

Userflow van de handscanner bij Jumbo:
- Gedetailleerde documentatie van alle stappen binnen de handscanner-flow.
- Identificeren van mogelijke verbeterpunten tijdens het proces.
Competitive review bij PLUS:
- Zelf uitvoeren, en documenteren van de complete user flow, van het starten tot het afronden van de betaling.
- Identificeren van knelpunten en opvallende verschillen met Jumbo.
Heuristische evaluatie:
- Beoordeling van de zelfscan bij PLUS aan de hand van de 10 usability heuristics van Jakob Nielsen.
- Specifieke focus op gebruiksgemak, snelheid en foutpreventie.
Documentatie & Analyse:
- Visualiseren van de user flow van de handscanner bij Jumbo.
- Vergelijken van de zelfscankassa bij PLUS en Jumbo.
- Vastleggen van aanbevelingen op basis van de bevindingen.

Handscanner bij Jumbo

Om een goed beeld te krijgen van de gebruikerservaring bij Jumbo en PLUS heb ik gebruikgemaakt van verschillende methoden.

Userflow van de handscanner bij Jumbo:
- Gedetailleerde documentatie van alle stappen binnen de handscanner-flow.
- Identificeren van mogelijke verbeterpunten in het proces.

Zelfscan bij PLUS

Om een goed beeld te krijgen van de gebruikerservaring bij Jumbo en PLUS heb ik gebruikgemaakt van verschillende onderzoeksmethoden.

Competitive Review bij PLUS:
- Observatie van het gebruik van de zelfscankassa door verschillende klantgroepen.
- Documenteren van de complete user flow, van het starten tot het afronden van de betaling.
- Identificeren van knelpunten en opvallende verschillen met Jumbo.
Heuristische Evaluatie:
- Beoordeling van de zelfscan-ervaring bij PLUS aan de hand van de 10 usability heuristics van Jakob Nielsen.
- Specifieke focus op gebruiksgemak, snelheid en foutpreventie.
Documentatie & Analyse:
- Visualiseren van de user flow van de handscanner bij Jumbo.
- Vergelijken van de zelfscankassa-flow bij PLUS en Jumbo.
- Vastleggen van aanbevelingen op basis van de bevindingen.

📈 Design en resultaten

Gebruiksgemak van de handscanner bij Jumbo:

Het proces van het ophalen en gebruiken van de handscanner verloopt niet altijd intuïtief voor nieuwe gebruikers.
Bij producten zonder barcode of met leeftijdscontrole ontstaan regelmatig vertragingen.
Klanten krijgen beperkte feedback over foutmeldingen, wat kan leiden tot verwarring.
De overgang van scannen naar afrekenen kan soepeler worden ontworpen (Je moet een QR code scannen, en niet zoals los zelfscannen.)

Vergelijking zelfscankassa Jumbo vs. PLUS:

Wat werkt wel bij PLUS:

Bij een barcodeloos product kan je direct aangeven hoeveel je er hebt, in plaats van steeds terug te moeten.
Het selectiemenu gebruikt herkenbare kleuren zoals rood voor min en groen voor plus, waardoor gebruikers makkelijker de juiste keuzes maken.

Wat werkt niet bij PLUS:

Bij de PLUS moet je eerst een knop indrukken voordat je producten kan scannen.
De vertaalknop werkt beperkt, het vertaald alleen de hulpknop en de termen “korting” en “totaal.”

Aantal stappen tijdens afrekenen

Bij PLUS kan je, als je alleen producten met barcode scant, in 5 stappen afrekenen.
Als je barcodeloze producten scant, worden dit 8 stappen.
Bij Jumbo zijn dit 7 stappen, omdat je bij PLUS nog een betaalmethode moet kiezen, terwijl je bij Jumbo direct kunt pinnen. Tenzij je er voor kiest om zegels in te wisselen, maar je hoeft geen betaalmethode te selecteren.

Overeenkomsten en verschillen

De stappen bij verschillende supermarkten komen grotendeels overeen.
Verschillen zitten vooral in functies die het proces prettiger maken, zoals aantal kunnen kiezen bij barcodeloze producten, dat kan niet bij alle supermarkten.

💡 Learnings en takeaways

Op basis van de observaties en analyse in de winkels, zijn er een aantal inzichten die mogelijk waardevol kunnen zijn voor verdere optimalisatie van de zelfscan bij Jumbo:

Visuele en auditieve feedback: Duidelijke meldingen en herkenbaar kleurgebruik kunnen klanten helpen sneller en met minder fouten te scannen.
Nog Vlotter Afrekenen 😉 Het verminderen van interacties bij barcodeloze producten en het stroomlijnen van betaalopties (je kan alleen pinnen, waarom zou ik dan alsnog pinnen moeten selecteren?) kan de snelheid verhogen.